1.1 ਗਾਹਕ ਫੋਕਸ - ਇੰਟਰਪਰਾਈਜ਼ ਦੇ ਸਫਲ ਕੰਮ ਨੂੰ ਕੁੰਜੀ

ਦੀ ਸਰਗਰਮੀ ਉਦਯੋਗ (ਸੰਗਠਨ) ਨੂੰ ਹੁਣ ਅੰਦਰੂਨੀ ਅਤੇ ਬਾਹਰੀ ਸੰਚਾਰ ਦੀ ਇੱਕ ਕਿਸਮ ਦੇ, ਉਤਪਾਦਨ ਦੇ ਕਾਰਜ ਅਤੇ ਦੀ ਗੁੰਝਲਤਾ ਨੂੰ ਇੱਕ ਬਹੁਤ ਹੀ ਮੁਕਾਬਲੇ ਦਾ ਵਾਤਾਵਰਣ ਵਿੱਚ ਵਾਪਰਦਾ ਹੈ, ਸਰੋਤ ਸੀਮਿਤ. ਉੱਚ ਖਤਰਾ ਅਤੇ ਅਨਿਸ਼ਚਿਤਤਾ ਨਾਲ ਸੰਬੰਧਿਤ ਅਜਿਹੇ ਹਾਲਾਤ ਵਿਚ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਹਨ. ਇਹ ਨਵੀਨਤਾਕਾਰੀ ਸੋਚ ਨੂੰ ਸੰਗਠਨ, ਲਗਾਤਾਰ ਵਿਕਾਸ ਅਤੇ ਇਸ ਦੇ ਕੰਮ ਦੇ ਸੁਧਾਰ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ. ਸੰਗਠਨ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਲਈ ਸਭ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਾਲਾਤ ਦੀ ਇੱਕ ਖਪਤਕਾਰ, ਜਦ ਉਤਪਾਦਨ ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਜ ਸੇਵਾਵ ਦੀ ਵਿਕਰੀ ਅਤੇ ਸਮਝ ਨੂੰ ਖਪਤਕਾਰ ਦੀ ਲੋੜ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ' ਤੇ ਇਸ ਦੇ ਫੋਕਸ ਬਣ ਗਿਆ ਹੈ. ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਥਿਤੀ ਦਾ ਮੁੱਖ ਉਦੇਸ਼ ਇੱਕ ਨਤੀਜਾ ਹੈ, ਇਸ ਦੇ ਧਾਰਨ ਅਤੇ ਸੰਭਾਲ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਇਸ ਦੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਲਈ ਹੈ ਅਤੇ. ਇਸ ਦੇ ਨਾਲ ਹੀ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਇਸ ਦੇ ਉਮੀਦ ਦੇ ਅਨੁਪਾਤ ਅਤੇ ਹਾਸਲ ਉਤਪਾਦ ਅਤੇ ਸੇਵਾ ਦੀ ਅਸਲ ਗੁਣਵੱਤਾ ਕਰਕੇ ਪਤਾ ਹੈ. ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਦੇ ਖੇਤਰ ਵਿਚ ਕੰਮ ਸੰਗਠਨ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਅਤੇ ਗੁਣਵੱਤਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਖਪਤਕਾਰ ਹੈ, ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ 'ਤੇ ਸੰਗਠਨ ਦੇ ਫੋਕਸ ਦੀ ਮਹੱਤਤਾ ਦੇ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਉਦਾਹਰਣ ਦਿੰਦਾ ਹੈ:

· ਨਵ ਗਾਹਕ ਖਿੱਚਣ ਦੀ ਲਾਗਤ 5-10 ਵਾਰ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਅਤੇ ਮੌਜੂਦਾ ਗਾਹਕ ਦੀ ਰੁਕਾਵਟ ਲਈ ਲਾਗਤ ਵੱਧ ਹੈ;

· ਬਹਾਵ ਖਪਤਕਾਰ ਦੇ ਪੱਧਰ ਵਿੱਚ 5% ਦੀ ਕਮੀ ਦਾ ਵਾਧਾ ਮਾਲੀਆ ਨੂੰ ਉਦਯੋਗ ਦੇ ਲਈ 25-85% (ਉਦਯੋਗ ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦਾ ਹੈ) ਦੀ ਅਗਵਾਈ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ;

· ਬਹੁਤੇ ਵਫ਼ਾਦਾਰ ਗਾਹਕ ਪਹਿਲੀ ਖਰੀਦ ਦੇ ਬਾਅਦ ਸਿਰਫ ਦੂਜੇ ਸਾਲ ਵਿਚ ਮਾਲੀਆ, ਅਤੇ ਹੋਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਹੈ.

ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਅਤੇ ਖੁਸ਼ ਖਪਤਕਾਰ ਅਤੇ ਵਿਚਕਾਰ ਇੱਕ ਬੁਨਿਆਦੀ ਫਰਕ ਨੂੰ ਸਾਹਿਤ ਦੇ ਅੰਕ ਵਿਚ ਲਿਖਿਆ ਹੈ ਕਿ ਅੱਜ ਦੇ ਉਪਭੋਗਤਾ ਦੀ ਤਸੱਲੀ 'ਇਸ ਦੇ ਧਾਰਨ ਅਤੇ ਸੰਭਾਲ ਲਈ ਇੱਕ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ, ਪਰ ਹੈ, ਨਾ ਕਾਫ਼ੀ ਹਾਲਤ ਹੈ. ਗਾਹਕ ਦੀ ਖ਼ੁਸ਼ੀ ਲਈ ਸੰਗਠਨ ਅਤੇ ਉਸ ਦੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਨੂੰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਅਜਿਹੇ ਉਤਪਾਦ (ਜ ਸੇਵਾ), ਜੋ ਕਿ ਨਾ ਸਿਰਫ ਆਪਣੀ ਲੋੜ ਹੈ ਅਤੇ ਉਮੀਦ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਵੱਧ ਦੇ ਨਾਲ ਉਸ ਨੂੰ ਮੁਹੱਈਆ ਕਰਨ ਲਈ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ. ਅਨੁਕੂਲ ਵਿਕਾਸ ਦੇ ਨਾਲ ਸੰਗਠਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ ਰਿਸ਼ਤੇ ਨੂੰ ਹੇਠ ਪੜਾਅ ਦੁਆਰਾ ਜਾਣ: ਪਹਿਲੀ ਵਾਰ ਹੈ ਅਤੇ ਖਪਤਕਾਰ, ਗਾਹਕ, ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਦੋਸਤ ਅਤੇ ਭਾਈਵਾਲ ਮੁੜ-ਲਾਗੂ ਕਰੋ. ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਮੱਧ ਅੰਤਰਰਾਸ਼ਟਰੀ ਪੱਧਰ ਦਾ ISO 9000. ਖਾਸ ਵਿਚ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਹੈ, ਅੱਠ ਦੀ ਪਹਿਲੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਦੇ ਅਸੂਲ ਦੱਸਦੀ ਹੈ: "ਸੰਗਠਨ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸ ਲਈ, ਮੌਜੂਦਾ ਅਤੇ ਭਵਿੱਖ ਦੇ ਗਾਹਕ ਦੀ ਲੋੜ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਗਾਹਕ ਦੀ ਲੋੜ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਉਮੀਦ ਵੱਧ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ." ਗਾਹਕ ਫੋਕਸ ਹੇਠਲੇ ਪਗ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ:

· ਲੋੜ ਹੈ ਅਤੇ ਖਪਤਕਾਰ ਉਮੀਦ ਦੀ ਸਥਾਪਨਾ;

· ਵਾਧੂ ਲੋੜ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਉਮੀਦ ਵੱਧ ਦੇ ਇਰਾਦਾ;

· ਲੋੜ ਹੈ ਅਤੇ ਉਮੀਦ ਦੀ ਇੱਕ ਵਿਆਪਕ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਬਾਹਰ ਲੈ;

· ਲੇਿਾਕਾਰੀ ਅਤੇ ਲੋੜ ਹੈ ਅਤੇ ਵਿੱਚ ਖਪਤਕਾਰ ਦੀ ਉਮੀਦ ਨਾਲ ਪਾਲਣਾ ਦੇ ਉਤਪਾਦਨ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਅਤੇ ਸੇਵਾ;

· ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੀ ਅਸਲ ਡਿਗਰੀ ਮਾਪਣਾ;

· ਪ੍ਰਾਪਤ ਨਤੀਜੇ ਦੇ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ;

· ਵਿਕਾਸ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ [14] ਨੂੰ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਸੰਗਠਨ ਦੇ ਕੰਮ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਦੇ ਉਦੇਸ਼ ਉਪਾਅ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ.

ਕਾਰਵਾਈ ਦੀ ਇਸ ਲੜੀ ਵਿਚ ਇਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਤੱਤ, ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਡਿਗਰੀ ਮਾਪਣ ਸਥਾਪਤ ਕਰਨ ਲਈ ਮਾਪ ਨਤੀਜੇ ਦੇ ਤੌਰ ਤੇ ਇਸ ਨੂੰ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਖਪਤਕਾਰ ਸੰਗਠਨ ਦੁਆਰਾ ਮੁਹੱਈਆ ਉਤਪਾਦ ਜ ਸੇਵਾ ਨਾਲ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਹੈ ਦੀ ਹੈ. ਉੱਥੇ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਤਰੀਕੇ ਹਨ. ਸੰਕੇਤ ਹੈ, ਜਿਸ 'ਤੇ ਯੂਜ਼ਰ ਨੂੰ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ, ਰਵਾਇਤੀ ਦੋ ਗਰੁੱਪ ਵਿੱਚ ਵੰਡਿਆ ਦੀ ਡਿਗਰੀ ਦਾ ਨਿਰਣਾ ਕਰਨ ਲਈ. ਪਹਿਲੇ ਗਰੁੱਪ ਸੂਚਕ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਹੁਣ ਕੁਝ ਅਰਸੇ ਲਈ ਉਦਯੋਗਿਕ ਅਤੇ ਆਰਥਿਕ ਸਰਗਰਮੀ ਦੇ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿੱਚ ਪਰਿਭਾਸ਼ਤ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ ਵੀ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ:

ਖਪਤਕਾਰ ਦੀ -General ਨੰਬਰ; ਖਤਮ ਹੋ ਗਾਹਕ ਦੀ ਗਿਣਤੀ;

ਸ਼ੇਅਰ ਮਾਰਕੀਟ;

ਪ੍ਰਤੀ ਗਾਹਕ -Annual ਦੀ ਵਿਕਰੀ;

- ਦਾਇਰ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਅਤੇ ਸਜ਼ਾ, ਅਤੇ ਹੋਰ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਹੈ.

ਸੂਚਕ ਹੈ, ਜੋ ਖਪਤਕਾਰ ਕਰਕੇ ਪਤਾ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ ਦੇ ਦੂਜੇ ਗਰੁੱਪ ਨੂੰ:

- ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ;

ਪੈਰਾਮੀਟਰ ਉਤਪਾਦ ਅਤੇ ਸੇਵਾ ਖ਼ਾਸ ਦੇ ਖਪਤਕਾਰ ਨੂੰ -vazhnost.

ਇਸ ਮਾਮਲੇ ਵਿੱਚ, ਉਪਭੋਗੀ ਨੂੰ ਇੱਕ ਮਾਹਰ ਹੈ, ਜੋ ਖਰੀਦਿਆ ਉਤਪਾਦ ਅਤੇ ਸੇਵਾ ਦੇ ਨਾਲ ਉਸ ਦੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੀ ਹੱਦ ਲਾਉਣ ਲਈ ਕਿਹਾ ਦੀ ਭੂਮਿਕਾ ਅਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ. ਪਹਿਲੇ ਗਰੁੱਪ ਦੇ ਸੰਕੇਤ ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿਚ ਉਦਯੋਗ ਦੇ ਜਨਰਲ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਨਾਲ ਪਤਾ ਚੱਲਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਅਸਿੱਧੇ ਖਪਤਕਾਰ ਦੇ ਨਾਲ ਰਿਸ਼ਤੇ ਨੂੰ ਪਤਾ ਲੱਗਦਾ ਹੈ, ਪਰ, ਖਾਸ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ, ਉਤਪਾਦ ਜ ਇੰਟਰਪਰਾਈਜ਼ ਦੀ ਸੇਵਾ ਕਰਨ ਲਈ ਖਪਤਕਾਰ ਰਵੱਈਏ ਨੂੰ ਬਦਲਣ ਲਈ ਕਾਰਨ ਨੂੰ ਪ੍ਰਗਟ ਨਾ ਕਰੋ. ਪਹਿਲੇ ਉਲਟ, ਸੂਚਕ ਦੇ ਦੂਜੇ ਗਰੁੱਪ ਨੂੰ ਖਾਸ ਗਾਹਕ ਨੂੰ, ਆਪਣੀ ਲੋੜ ਹੈ ਅਤੇ ਪਹਿਲ ਦੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਡਿਗਰੀ ਪਤਾ ਲੱਗਦਾ ਹੈ. ਸੂਚਕ ਦੇ ਦੋਨੋ ਗਰੁੱਪ ਇਕ ਦੂਜੇ ਨੂੰ ਦੇਣ. ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਅਨੁਮਾਨ - ਦੇ ਕਦਮ ਸ਼ਾਮਲ ਇੱਕ ਬਹੁ-ਪਗ ਕਾਰਜ ਹੈ:

· ਤਿਆਰੀ;

· ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਡਿਗਰੀ ਦਾ ਸਹੀ ਆਕਲਨ;

· ਪ੍ਰੋਸੈਸਿੰਗ, ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਅਤੇ ਡਿਜ਼ਾਇਨ ਪੜਤਾਲ.

ਪ੍ਰਭਾਵ ਿਨਰਧਾਰਨ ਜਿਹਾ ਕਾਰਜ ਨੂੰ ਪੌਦਾ ਰਜਿਸਟਰਾਰ ਦੇ ਸੰਗਠਨ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦੀ ਹੈ:

ਕਾਰਜ ਦੇ ਮੁੱਖ ਪੜਾਅ ਦੀ ਸਮੱਗਰੀ -Define;

ਅੰਦਰੂਨੀ ਅਧਿਕਾਰੀ ਅਤੇ ਵਿਭਾਗ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਇਸ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿਚ ਸ਼ਾਮਲ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇਗਾ -establishment;

ਫਰਜ਼ ਅਤੇ ਸ਼ਕਤੀ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ -distribution;

ਸੰਗਠਨ ਵਿੱਚ ਕਾਰਜ ਦੇ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਪ੍ਰਬੰਧਕ ਸੰਬੰਧਤ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ -Development.

ਸੰਗਠਨ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸ ਕਾਰਜ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦੀ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਦੀ ਨਿਰਪੱਖਤਾ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਕਰਨ ਲਈ, ਇਸ ਨੂੰ ਯੂਨਿਟ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਉਤਪਾਦਨ ਦੇ ਕਾਰਜ ਦੇ ਨਾਲ ਸੰਬੰਧਿਤ ਹੈ, ਨਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਪੜਤਾਲ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਵਿੱਚ ਦਿਲਚਸਪੀ ਨਹੀ ਹੈ, ਨੂੰ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨ ਦੀ ਸਲਾਹ ਦਿੱਤੀ ਹੈ. ਸਮੱਗਰੀ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਡਿਗਰੀ ਪਤਾ ਕਰਨ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੇ ਸੰਗਠਨ, ਕੰਪਨੀ ਵਿੱਚ ਲੱਗੇ ਕੰਮ ਨੂੰ ਕਿਸ ਕਿਸਮ ਦੇ ਕੇ ਵੱਡੇ ਪੱਧਰ 'ਤੇ ਤੁਲਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ ਇਸ ਨੂੰ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਖਪਤਕਾਰ, ਜਿਸ' ਤੇ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ.